Для чего нужно управлять репутацией в сети
Всегда найдутся недовольные люди. Это не зависит от размера бизнеса, качества сервиса или продукта. Это небольшой процент пользователей сети, который в свою очередь и генерирует основную массу всех отзывов. Как правило, это большие эмоциональные тексты на несколько тысяч знаков =)
В свою очередь добиться отзыва от довольного клиента — задача достаточно сложная.
В результате достаточно часто получается такая ситуация. Небольшой приличный бизнес в небольшом городе успешно работает 10 лет, не знает бед и случайно узнает, что про организацию написана и растиражирована пара негативных отзывов.
В результате светятся в поиске только они, рейтинги на сайтах — 2 балла. Ситуация, мягко говоря, несправедливая. Но всё-таки соломки подстелить стоило заранее.
На самом деле проблема решается достаточно быстро, если грамотно составить план работ с сайтами.
Бывает так, что отзывов о бизнесе нет совсем, но в таком случае следует понимать следующее. Если вас нет в интернете, то нет и на рынке. Компания без истории вызывает, как минимум, настороженность. А несколько негативных отзывов при отсутствии позитивного фона могут существенно снизить продажи.
Крупный бизнес прекрасно осознает важность работы в этом направлении. Расходы на управление репутацией могут составлять миллионы рублей в месяц. Но что делать, если у вас нет возможности тратить большие суммы?
Репутация малого бизнеса
При отсутствии большого количества ресурсов компании должны подходить к проблеме взвешенно, продумывать каждую статью расходов. Задача здесь — получить максимум при минимальных затратах, подобрать эффективную комбинацию инструментов.Как правило, необходимый минимум для среднего бизнеса включает в себя разработку стратегии, регулярного мониторинга упоминаний бренда и системы реагирования на негатив.Если бизнес небольшой, то достаточно просто найти ответственного человека и делегировать ему эту задачу, Но важно понимать, что работа может быть достаточно объёмной, чтобы отнимать значительную часть времени.
Стратегия
Если у вас нет сотрудника с опытом, лучше привлечь специалистов. Стратегия готовится на несколько лет вперед, и это слишком важный пункт, чтобы делать его плохо. Процесс займет около месяца, придется переработать массу информации о компании, внутренних процессах, провести первичный мониторинг бренда и конкурентов, определить приоритеты и цели работы на ближайшие годы.Работа с негативом
Главная задача здесь — максимально быстро увести диалог с недовольным клиентом в позитивное русло. Если критика обоснована, то информация передается в службу контроля качества. За это направление должен отвечать отдельный сотрудник, который будет следить за тем, чтобы ни одно обращение не было оставлено без внимания, а реакция компании была максимально быстрой.Также важно знать, что существуют действующие легальные способы удаления отзывов без привлечения юристов. И данная работа тоже должна вестись непрерывно.
Наращивание позитива
Нивелирование негатива похоже на латание дыр, в том числе его удаление. В краткосрочной перспективе это работает, но намного эффективнее поддерживать постоянный позитивный фон вокруг бренда. Заведите страницы в соцсетях, делитесь тем, что у вас происходит. Рассказывайте истории о том, как компания развивается, преодолевает трудности, разрабатывает новые продукты.И самое главное, мотивируйте своих клиентов оставлять отзывы. Это не так сложно, как кажется. Существует много работающих схем.
В итоге
Проблемы с репутацией ощутимо сказываются на финансовых показателях бизнеса и могут привести к его разрушению. Латание дыр всегда обходится дороже, чем профилактика. Намного важнее сформировать позитивное информационное поле вокруг бренда. Тогда клиенты станут союзниками и будут защищать вас в момент кризиса. Хотите закрепиться на рынке надолго?— Позаботьтесь о репутации.